La calidad en el servicio y su relación con la responsabilidad social universitaria: caso Universidad de Sonora, Unidad Regional Centro

Abstract

Tesis de maestría en ciencias de la ingeniería. Las Instituciones de Educación Superior (IES) ofrecen como producto a sus estudiantes no sólo enseñanza académica, sino también conocimiento en aspectos sociales, físicos y morales. Por tal motivo, la calidad que las IES ofrecen es esencial para el desarrollo de sus estudiantes y de la sociedad en general. En este sentido, surge este proyecto de investigación con el objetivo de proponer estrategias de Responsabilidad Social Universitaria que permitan mejorar la Calidad en el Servicio que brindan las áreas administrativas de la Universidad de Sonora, mediante un diagnóstico de percepción de sus alumnos, ya que la universidad carece de estrategias adecuadas que le impiden mejorar la Calidad en el Servicio (CS) y la Responsabilidad Social Universitaria (RSU) de sus alumnos; además se desconocen las relaciones entre ambos constructos, dificultando elaborar estrategias que apoyen su desarrollo.Mediante la aplicación de un cuestionario para evaluar la CS y dos para RSU (uno correspondiente a Campus Responsable “CR” y otro a Participación Social “PS”) enviado a todos los estudiantes que poseen correo electrónico de la universidad, se obtuvo entre los principales resultados, que ambas dimensiones de RSU tienen un impacto positivo en la CS, siendo CR quien tiene una mayor relación con dicho constructo; mientras que las variables demográficas (género, división y semana) no tienen relación con la CS. De las dimensiones que conforman al constructo CS, la empatía resultó con una evaluación más baja, seguida de seguridad y capacidad de respuesta, por lo que se proponen estrategias basadas en los enunciados que constituyen estas dimensiones de CS y de las calificaciones más bajas también de los enunciados de RSU. Así mismo se plantean acciones a realizar para mejorar la calidad de los servicios que se consideraron en la investigación.